Los costos (ocultos) de la NO Calidad

Por: Mariano Pérez
Fotos: Banco de imágenes

Hace unos años atrás, mi devenir profesional me puso frente a un empresario PyME de una empresa con (a pesar de su tamaño) mucha representatividad en su sector, que no solo fabricaba su marca propia sino también para importantes y reconocidas firmas del rubro, incluso una de ellas de renombre internacional. Relevando su empresa para que pudiera acceder a determinada financiación, una de las preguntas de la evaluación era si contaban con algún Sistema de Gestión o Norma Internacional implementada y/o certificada (es usual que los clientes exijan a sus proveedores el cumplimiento de distintos requisitos de calidad). Al ser su repuesta negativa, y sabiendo por otras preguntas antes realizadas que esta empresa era proveedora de otras marcas reconocidas en el mercado, mi consulta fue si no se tornaba en una exigencia de éstas. La respuesta fue contundente: “¡NO! ¿Y sabés qué? Excepto que a mí ALIMENTOS ARROYITO (el nombre de la empresa multinacional de la que era proveedor) me ponga los XX pesos que me cuesta mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, ¡NI LOCO lo hago! ¿Para qué? ¿Sabés lo que cuesta mantener esas cosas?” La verdad, es que a pesar de tratar de explicarle que la calidad no es un costo, sino una inversión, no hubo forma de que pudiera cambiar su opinión. “Al hablar de Calidad se suele ver como un gasto ya que no genera un ingreso asociado al mismo. Sin embargo, lo que no se considera en muchas oportunidades son las variables directamente ligadas a la reducción de costos y el costo de oportunidad de los negocios perdidos” Tiempo más tarde, ahora sí por exigencia de uno de sus clientes y como se acordaba de nuestra charla, me convocó para ser parte del equipo que iba a implementar (y posteriormente certificar exitosamente) un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma internacional ISO 9001 con alcance en todos los procesos de su organización.

Si bien la historia con la que comencé esta nota podría ser mucho más larga, en honor a la síntesis (y a no aburrir al lector) llega a su fin (y al verdadero metier de la nota) con una charla de hace unos días en la que entre otras cosas me decía. “¿Sabés qué? Cuando me intentaste convencer de los costos de no calidad, que la calidad no era un gasto y vaya uno a saber cuantas cosas más, no creí ni un poco lo equivocado que estaba. Esta determinación la debí haber tomado años antes ¡La cantidad de negocios que perdí! ¡La cantidad de dinero que dilapidé trabajando ineficazmente o tomando decisiones sin ninguna otra evidencia que mi propio instinto!”. El escucharlo no solo me alegró mucho desde el punto de vista profesional, sino mucho más por él.

Se suele decir, y estoy convencido, que la calidad no es un gasto. ¿Pero en algún momento se detuvieron un instante a pensar en la profundidad de la misma? Cuando hablamos de campañas de marketing, cuando en términos más modernos hablamos de Inbound y pensamos en la “inversión” que esto nos genera, lo definimos internamente (a la hora de decidir) como una inversión porque esperamos un retorno a través de ingresos por ventas. Pero al hablar de Calidad, excepto aquellos que ya hayan probado las mieles del éxito, se suele ver como un gasto ya que no (al menos en la mayoría de los casos, en forma directa) genera un ingreso asociado al mismo. Sin embargo, lo que no se considera en muchas oportunidades, y ese es justamente el error, son las dos variables directamente ligadas a la temática que aquí nos ocupa, por una parte la reducción de costos y por otro el costo de oportunidad de los negocios perdidos.

Aplicado originalmente a procesos industriales, el concepto de Calidad se ha ido injertando desde las actividades industriales, hacia otras administrativas y de servicios mientras que, al mismo tiempo, ha cambiado sustancialmente su sentido y aplicación. En la fabricación del chasis del «Modelo T», de Henry Ford, se pasó de necesitar 728 minutos, a completarlo en sólo 93. Esto permitió entre otras cosas reducir los costos de producción y, consecuentemente, los precios. Así el Modelo T pasó de 950 dólares en 1908, a venderse en 290 dólares en 1927.

Bienestar animal, un requisito en la calidad

Actualmente el sector de alimentos se desarrolla en un mundo cada vez más globalizado, con consumidores cada vez más exigentes, donde surgen nuevos desafíos para las industrias tradicionales. En este contexto, no sólo los consumidores sino la comunidad en su conjunto demanda cambios que impactan en el sector, incluso comprometen el modelo de continuidad del negocio en el futuro tal cual lo conocemos. 

“La inspección del producto final ha evolucionado hasta el punto de concebir la aplicación de los principios de la calidad en toda la organización, lo que podría inferir en decirse que estamos ante la Calidad de la Gestión”

Así es como hoy los requisitos de clientes hacen que nos tengamos que ocupar, por ejemplo, en hablar del Bienestar Animal, tanto durante la producción en el campo como durante el transporte entre predios rurales y hacia los centros de producción. La exigencia del estricto cuidado y aseguramiento del bienestar de los animales y su trato humanitario adquiere máxima relevancia durante el manejo de los animales en los frigoríficos y se convierte así en una nueva práctica a desarrollar.

Actualmente, aquel enfoque basado en la importancia exclusiva de la calidad del producto apoyada únicamente en sus atributos, hace que muchas empresas queden fuera del Mercado. La inspección del producto final ha evolucionado hasta el punto de concebir la aplicación de los principios de la calidad en toda la organización, lo que podría inferir en decirse que estamos ante la Calidad de la Gestión.

A modo de ejemplo, y tomando como referencia la Norma más difundida a nivel mundial, desde su fundación, ya se han elaborado más de 19.500 normas ISO que abarcan casi todos los ámbitos de la fabricación y tecnología, con más de 3 millones de certificados vigentes solo de ISO 9001 y 14001 en la actualidad.

Entonces, ¿podemos permitirnos seguir pensando en cuánto gasto por mes en mantener un Sistema de Gestión (certificado)?

En conclusión, cuando hablamos de los costos de la No calidad (entendiendo así al no cumplimiento de los requisitos del cliente), no nos estamos refiriendo a un concepto etéreo, nos referimos a costos tangibles y cuantificables entre los cuales podemos mencionar, tanto costos directos como indirectos de:

• Producción
• Comercialización
• Administrativos
• De formación (Capacitación de Recursos Humanos)
• Pérdida de negocios
• Bienes de terceros

Por lo tanto, cuando hablemos de Calidad, debemos saber y afirmar que la calidad no es un gasto, sino una inversión y cada una de nuestras organizaciones tiene el deber de identificar aquellos requisitos de clientes que implican una mejora en la competitividad.

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